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2017.05.22 アクセンチュア、NTTコムのAIエンジンCOTOHAを活用したコンタクトセンター構築を支援

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5月18日、三井住友フィナンシャルグループおよびSMBC日興証券と、NTTコミュニケーションズは、アクセンチュアの支援のもと、人工知能(AI)を活用した自動チャットサービス(以下「AIチャットボット」)を共同で開発し、5月25日よりSMBC日興証券のコンタクトセンターにて、LINE問い合わせサービスの拡充機能として提供を開始すると発表した。

アクセンチュアは、本サービスに採用する技術への助言、プロジェクト計画の立案支援から進行管理までを担当。今後についても本サービスの推進を支援する予定という。

AIチャットボットは、お客さまがLINEのトークで入力された内容を高い精度で理解し、自動ですばやく最適な返答を行うサービス。今回のAIチャットボットの導入により、お客さまからのお問い合わせに対してより迅速な対応が可能となるという。口座開設方法のほか、新規公開株式(IPO)、NISA、マイナンバー、ダイレクトコースの案内に対応し、今後は、株価照会や投資信託の銘柄選びなど、サービス範囲を順次拡充していくということだ。

導入したのはNTT ComのAIエンジン「Communication Engine “COTOHA”(コトハ) 」(以下、COTOHA)。COTOHAはお客様からの問い合わせ内容を理解し、不足している情報を自動で質問するなど自然な応答を得意とするサービスで、オペレータの応答をAIエンジンが学習することにより、応答能力が自動的に強化される機能を持つほか、オペレータへのエスカレーション機能を有し、AIチャットボットとのやり取りで解決しなかった質問については、オペレータへの交代を提案し、回答へ導くことが可能だという。

※下記プレスリリースより
アクセンチュア、コトハCOTOHAを使ったLINEコンタクトセンター
コンサルティング会社が、AIベンダーと協力し、クライアントの支援をした具体的事例として注目したい。詳しくは以下のリリースをご覧ください。

https://www.accenture.com/jp-ja/company-news-releases-20170518-1600

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